Кейс СитиМобил – планшет в такси

Условие

Человек смотрит сериал в сервисе Okko на телевизоре или ноутбуке. Затем вызывает такси СитиМобил, сериал выключает и идет в такси.

В такси перед ним планшет с подключением к интернету.

Планшет “узнает” пассажира (со стороны человека не требуется логин) и предлагает продолжить смотреть сериал.

Ваша роль — менеджер команды, которая отвечает за сервис “Планшет в такси”.

Сервис такси и онлайн-кинотеатра — смежные команды внутри Сбербанка

Опишите, пожалуйста:

— Схему работы этой фичи

— Задачи для внутренней разработки и смежных команд

— Составьте список вопросов для CustDev интервью

Решение

Исходя из условий задачи, поменяем порядок действий, он задан неверно, должно быть так:

  1. Составим список вопросов для CustDev интервью
  2. Схема работы фичи
  3. Задачи для внутренней разработки и смежных команд

При чём даже тут есть корректировки, после первого пункта должен иди этап интервью, анализ ответов и принятие на основе этого анализа решения о дальнейших действиях. Мы будем теоретизировать – ответы и действия клиентов выдумаем. Также нужно заметить, что нет чёткой последовательности для пункта 3, иногда пункт 3 в том или ином виде появляется на этапе пункта 1, всё зависит от модели, нужного анализа и технических навыков менеджера.

По условиям задачи мы также видим, что наша аудитория – это клиенты кинотеатра Окко, которые заказывают наше же такси Ситомобил у которых есть кейс прерывания просмотра какой-либо передачи/сериала. Это свершившийся факт. Также по умолчанию примем, что таких клиентов достаточно много для  анализа нужды запила фичи под них. Я опускаю коммерческий расчёт нужды в таком продукте и его эффективности, примем по умолчанию что unit-экономика сходится. Это надо отдельно считать.  А планшетов в такси нет, это нам надо проверить, нужны ли они там и в каком виде.

По условиям заданий проведения интервью нет в задачах, предлагаю остановиться на этапе формирования вопросов для интервью и способов его проведения, так как, не проведя интервью или исследование, дальше двигаться бессмысленно. В принципе вы можете сделать исследования/интервью, а уже по его результатам я могу сделать выводы и дальнейшие шаги по составлению CJM и взаимодействию со смежными командами.

Интервью

 Итак, мы приступаем к анализу нашей аудитории. У нас здесь 2 основные задачи – получить достоверные ответы/действия от клиентов в достаточном количестве с минимальными временными/финансовыми издержками с нашей стороны.

Я указал, что условие «Человек смотрит сериал в сервисе Okko на телевизоре или ноутбуке. Затем вызывает такси СитиМобил, сериал выключает и идет в такси.» -это уже факт, но здесь не указано как мы узнали это, точнее как это выглядит в количественном и техническом выражении. Не указано как определили пересечение этих двух аудиторий и каков их объём. Дело в том, что нам это надо для анализа – пересекающуюся аудиторию, поэтому, подумаем, как её определили. Нам не нужна аудитория, которая пользуется нашим видеосервисом и другим такси, или нашим такси и другим видеосервисом. И кстати, я бы ещё сначала посмотрел, как это реализовано у конкурентов, в том числе зарубежных, если реализовано, если нет – то почему.

Я посмотрел на сайте, что есть пакет Комбо – по нему мы понимаем контактные данные пользователей, пользующихся и тем и тем. Также мы можем свести данные по номеру телефона регистрации в сервисе Окко и такси Ситимобил. Требуемые ресурсы – CRM с клиентами, при необходимости выгрузка из базы данных, может потребоваться менеджер продукта Комбо, если он есть, а далее аналитик или разработчик, если данные в сыром виде. Видимо так и было определено количество пересекающейся аудитории сервисов, а также прерывание видео и поход после этого в такси. Там был какой-то сложный запрос к базе, типа покажи тех, кто «закончил смотреть наше видео дома и вызвал/сел в наше такси».

Итак, у нас есть идентификаторы нужной аудитории – имя, почта, телефон и мы знаем, что это люди, которые прерывали просмотр видео и сели в такси. (мы принимаем по умолчанию, что мы смогли запросом из базы выгрузить именно их, ну и по условиям задачи мы уже работаем именно с этой аудиторией)

Мы берём 1000 адресов для первой рассылки вопросов, это будут готовые формы от Google и т.п., или своё решение, если оно уже есть готовое – без разработки, только добавление вопросов. Выбран именно такой способ проведения интервью, т.к. на начальном этапе он самый быстрый и достоверный для данной задачи в сегменте b2c, могут потребоваться следующие опросы, они могут быть как в форме анкеты, так и в форме глубинного интервью по телефону или мессенджеру, в зависимости от ответов на первичный опрос.

Вопросы для первого интервью:

  1. Вы продолжаете просмотр видеоконтента Окко

на телефоне, когда едете в такси? (на этот вопрос ответ, кстати, тоже можно получить из базы – тут вопрос в сложности получения этой информации из базы, консультация с продактом/аналитиком/разработчиком) Тут будут варианты да/нет,

Если нет, то следующий вопрос:

  • Чем вы занимаетесь по пути? И ещё один – если вы не продолжаете просмотр в такси на телефоне, на каком устройстве и где вы его продолжаете?

Если да, то вопрос такой:

  • Вы залогинены уже в телефоне в сервисе Окко или всегда вводите свой логин и пароль заново для входа? (на счёт получения этой информации из базы данных также можно поинтересоваться у продакта/аналитика/разработчика Окко, также эта информация уже может быть на руках у продакта данного продукта) Здесь сценарий такой – если технически сложно/долго делать такую выгрузку, то задаём сами в разговоре с пользователем.

И тут есть нюанс – мы видим, что пути ответов расходятся, поэтому лучше на реальных пользователях это делать по телефону или в мессенджере. Мы пойдём по пути ответа ДА на вопрос 1, то есть перейдём к вопросу 3, т.к. для второго очень много ветвлений, при чём они будут на данный момент очень теоретические, надо знать реальные ответы, чтобы задавать нужные вопросы. Хотя для ответа мы тоже будем теоретизировать – но это уже будет интервью в режиме реального времени, а не анкета-шаблон. Ещё раз – интервью проводим в прямом эфире в мессенджере или по телефону.

  • Как вы осуществляете авторизацию на вашем мобильном телефоне (пароль, отпечаток пальца, скан лица/сетчатки глаза или что-то другое)?
  • На каком устройстве вы смотрели сериал дома? Какая у него диагональ экрана?

Напоминаю, что у нас два вопроса по сути – есть ли смысл вешать планшет с сервисом Окко в такси и как осуществлять логирование пользователей в него.

Если пользователь продолжает смотреть видео в такси на телефоне – есть смысл повешать планшет, механизм логирования зависит ответов пользователя на вопросы логирования. Для старта я бы не делал автоматическое логирование – пусть входит по своему паролю и выходит потом, а там посмотрим (может это будет критическим параметром при вопросе о пользовании планшетом).  Наше решение о внедрении планшетов зависит от того, сколько людей продолжает смотреть в телефоне, а повесив планшет для этих «первых последователей» мы на живую увидим сколько из тех, кто не продолжает смотреть видео в телефоне, заинтересуется планшетом.

Ещё не раскрыта тема реализации и есть ещё одна гипотеза – как всё это сделать, я думаю расскажу в следующей части, жду ваших комментов и идей!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.