Давайте разберём, что такое North Star Metric (Метрика Полярной Звезды) в плане управления продуктом. Один из коллег разбирал пример Facebook и сказал, что это метрика количества оттока людей из сервиса, то есть метрика churn rate. Но churn rate это следствие, а не первопричина. Звезда – это то, что прокладывает путь и ты достигаешь цели, churn rate – это цель. А что же прокладывает путь? По легенде, NSM для Facebook в первые годы его существования было количество друзей на одного юзера, если он добавлял за какой-то промежуток времени 10 друзей, то он уже не покидал сервис, соответственно снижался churn. Я бы даже сказал, что это первый уровень NSM, ведь надо было влиять ещё на какую-то метрику, при чём в определённом временном диапазоне, чтобы юзер добавил 10 друзей, это метрика второго уровня. Например, может быть надо было отправлять юзеру по 10 почт с фото девушек, собранных на вечеринке, для этого надо было нанять 10 курьеров с фотоаппаратами и так далее. Здесь есть важный момент NSM – это то, что драйвит рост, но это не продажи. Потому что NSM усиливает вашу позицию на рынке, продажами нельзя усилить позицию на рынке. Усиливает он их через конкурентные преимущества, сейчас в основном их два – стоимость переключения и сетевой эффект. Кто найдёт третье, четвёртое – потенциальный миллиардер. Кстати, тут сразу додумал – что churn rate получается тоже NSM, но нулевого уровня. Ведь мы не можем просто так уменьшить churn. То есть NSM – это то, что мы делаем, а не получаем. То, чем мы драйвим рост.

В случае компании, производителя антивирусов это может быть база антивирусов, компания делает её больше, это больше ценят клиенты, клиенты подписываются, на них компания обучает свои антивирусы и получает ещё больше записей базу антивирусов, ещё больше продаёт. Это просто пример, не обессудьте. Это петля сетевого эффекта, по стоимости переключения там немного другое.